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为啥学不会“海底捞”

  “海底捞” ,这个发源于四川的品牌连锁火锅店,其创始人的学历是相当于中专的“技校” ,且年龄刚届四十岁;中高级管理人员都是在公司土生土长、严格按照“师傅带徒弟”的传统制度成长起来的;员工大多是来自贫困地区的低学历人员;60多家门店主要分布在北京、上海和西安等几个大中城市,年经营额十几个亿,并未做到全国规模最大;他们甚至不懂得绩效管理的平衡计分卡,不懂得KPI,不做利润考核……
 
  不过 ,这些都未影响其成为哈佛商学院研究的经典案例。
 
  “海底捞”老板 、员工的个人背景和大多数连锁药店老板 、员工个人背景何曾相似!其创业年代 、市场背景又何尝不是和连锁药店相似?其门店数和经营规模,国内连锁药店也有很多家;其企业管理理念、制度和水平也应和连锁药店不相上下。那么 ,为什么说“海底捞你学不会”  ?
 
  有知名管理专家将“海底捞”创造的中国式“家文化”家庭管理制度总结为 :“融合了中国传统文化儒、法、道三家之长:儒家之仁,使一线员工找到了自尊;法家之术,让公司强势而富有权谋;道家之无为 ,给一线员工足够的权限,不但让自己管理自己 ,并能参与管理。”或许这就是我们学不会的精髓所在,或许这也是值得我们学习的精髓所在。
 
  员工满意创造顾客满意
 
  或许大家都会对“海底捞”成功的奥秘特别感兴趣 。如果是带着心去明察暗访或者去后故意生事挑刺  ,或许你会有所收获;如果是带着眼睛去看 ,最多只能看到排队等候就餐的顾客和热气沸腾的火锅;如果是带着耳朵去听 ,听到最多的是员工称呼顾客“大哥 、大姐、阿姨”等并主动拉家常的声音 。
 
  其实 ,“海底捞”成功的奥秘不用听也不用看 ,就是众所周知的道理:把员工当人看。
 
  人最需要的是什么 ?
 
  基本需求是衣食无忧;高级需求是被爱和尊重。所以有人说:只给吃不给爱是对待畜生 ,只给爱不给尊重是对待宠物。人只给吃和爱还不够,还需要尊重 。
 
  什么是对人的尊重?
 
  员工见领导让路是不是尊重?见老板鞠躬是不是尊重?是尊重 ,但不是对人的尊重 ,是对地位和权力的尊重  。
 
  对人的尊重是信任企业信任员工的操守,就不应该将员工当贼看;企业信任员工的能力,就会给员工充分授权。人被信任,才会有责任感;人有了责任感,就没有做不好的事 。
 
  国内有连锁药店给员工提供住宿和工作餐的,有给员工提供“四金”的 ,也有节假日给员工发福利和加班工资的,还有给员工工资高于同行的。那么 ,为什么还有企业充当“黄埔军校”的角色?为什么还有企业为员工“执行力差”找原因 ?为什么还有企业为招不到员工找渠道?其与“海底捞”的差距在哪儿 ?严格说来 ,应该是爱不够和尊重不够。只用员工的手和嘴 ,不用员工的脑,不但是浪费员工的聪明才智,更是不信任员工。
 
  什么是信任?
 
  信任的标志是授权  。
 
  在“海底捞”,老板只对100万以上的开支签字,30~100万由副总、财务总监和大区经理签字 ,30万以下由分管部长和小区经理签字,3万以内由店长签字。普通员工不但可以给顾客多加一个菜、顾客觉得菜份量不够多送一点菜,甚至可以先斩后奏地给客人免单。
 
  顾客满意创造企业满意
 
  什么是顾客满意?
 
  顾客满意就是超出期望的服务 。

  什么是超出期望 ?
 
  超出期望就是顾客有意外收获或者说惊喜  。
 
  笔者是烟民,经常去买烟,抽烟者只选择品牌,不选择烟店。和顾客购药的习惯相似 ,购药只选择功能主治和品牌 ,购药药店以方便为主 。有一次笔者去一家便利店买了一条烟 ,付款后便利店老板无声无息地送了个价值几毛钱的一次性打火机 ,笔者不但记住了这家店,并成了经常光顾的忠实顾客。你可能会说笔者喜欢占小便宜,但人的本性就是这样 ,商家对顾客超出期望的服务和促销活动设计的原理  ,都是围绕这点进行的 。
 
  再来看看“海底捞”怎么做?排队等候就餐是“海底捞”经常出现的景观,为了化解顾客等候时的不安或者中途离去,员工会送上免费的点心、茶水 、书刊等,并免费为顾客擦皮鞋,免费为顾客美甲等。为就餐的长发女性提供橡皮筋,为顾客放在餐桌上的手机提供小袋子 ,为老人点菜方便提供老花镜 ,为就餐孕妇提供酸泡菜。如果就餐人数少,服务员会主动提醒顾客少点菜或者点半份 ,佐料顾客根据自身的要求随意调配和取量。有顾客打了一个喷嚏,服务员会马上送上姜茶 。

  或许有人会说以上服务是商家应该做好的份内事,但看过以下三个小案例后 ,你仍不会被感动吗 ?
 
  【案例一】一碗汤圆的故事:
 
  有一次,一个中年男人气喘吁吁、大汗淋淋来到“海底捞”急促地对服务员说:给我下碗面条 。服务员估计是低血糖反应 ,由于“海底捞”没有面条,去买时间又不允许 。怎么办 ?服务员急忙跑步到厨房要大师傅煮了一碗汤圆给端了上来 。当顾客吃了后问多少钱 ?服务生竟然说:不要钱 。没有任何豪言壮语,但当顾客离开时补了一句:欢迎下次来吃火锅。这位顾客其实是这家店楼上证券公司的老总  ,回公司后交待办公室下文,今后公司招待餐一律到“海底捞”,并且注明非“海底捞”的餐饮发票一律不报销。
 
  【案例二】一个冰激凌的故事:
 
  有一次 ,一位女顾客随口说了一句:“怎么没有冰激凌 ?”五分钟后 ,服务员气喘吁吁地从外面跑了回来说:“不好意思 ,让您久等了 ,这是刚从超市买来的。”
 
  【案例三】一个竞争对手的故事:
 
  有一次 ,一位竞争对手听说了“海底捞”的传说 ,便借就餐机会一探究竟 。当服务员将生鲜菜品端上来后 ,他有意和就餐的朋友说了句:“不知份量够不够?”服务生马上说:“是用我们店内的秤称,还是给您到外面买杆电子秤称一下。”最后的结果是不由得你不心服口服。
 
  在“海底捞”  ,诸如此类的“小事”是不胜枚举。
 
  以人为本的管理理念 ,以人生而平等的管理机制,以充分发挥员工聪明才智的授权管理方法,造就了海底捞今天的巨大成就 。著名管理大师德鲁克认为:企业的员工是否管理 ,并不取决于他是否管理别人  。所有坚持自己的目标和标准进行决策、并对组织做出贡献的员工,实际上都在行使管理者的职责。显而易见的是,在海底捞的管理体系中 ,每个基层员工都是“管理者”,对服务品质的提升起到了至关重要的作用。
 
  总之 ,“海底捞”是企业创造了员工满意,而员工创造了顾客满意。但愿“海底捞”能给连锁药店带来春风化雨般的感受 。

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